Саммари «Мастер звонка», автор Жигилий Евгений

Узнайте 11 идей из книги «Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону» для тех, кто собирается или уже работает на телефоне.

Для профессионального подхода всё же рекомендуем изучить полную версию книги. Там вы узнаете правила общения, как составить свои скрипты, как обойти секретаря и т. д.

1. Важно произвести первое впечатление

Оно складывается за первые 3–5 секунд во время приветствия. На впечатление влияют: голос (86%) и информация (14%).

2. Голос должен звучать позитивно и уверенно

Читайте рабочие фразы, любые тексты и стихи с выражением на диктофон. Прослушайте себя. При необходимости изменяйте голос.

3. Телефон усугубляет звучание наших слабых сторон

Общение должно быть только в хорошем расположении духа, чтобы вас услышали как успешного человека.

Как не нужно звучать:

• если слегка позитивно, то будет услышано обычное звучание;
• если спокойно, то прозвучит монотонно;
• если слегка расстроены, то услышат недружелюбие.

Поэтому звучать нужно в 2 раза громче и позитивнее.

4. Работайте по скрипту

Если не являетесь профессионалом, то не импровизируйте. Используйте заранее заготовленные успешные фразы и сценарии.

5. Перед звонком назначьте максимальные и минимальные цели

Пример:

Цель минимум – обменятся контактами.
Цель максимум – выставить счёт.

6. Всегда приветствуйте максимально позитивно и по стандарту компании

Назовите название компании, отдела или должность. Затем имя и фамилию. Вместо «Здравствуйте» произносите «Добрый день».

7. Сначала присоединение, а потом ответ

Универсальные фразы для присоединения перед диалогом:

• рад вас слышать;
• да, вы обратились по адресу;
• вы позвонили в удачное время.

Например:

Человек: «Скажите, до какого часа работаете?»
Ваше присоединение: «Вы обратились по адресу!»
Ваш ответ: «Мы работаем до 18:00».

8. Завершайте свои слова вопросом и слушайте ответ

Для управления беседой задайте вопрос клиенту. Внимательно и молча слушайте его диалог. Проанализируйте и приведите свой весомый аргумент.

Между присоединением и вопросом желательны связующие мосты, такие как:

• кстати;
• говоря о вас;
• говоря о;
• к вопросу;
• касаясь темы;
• возвращаясь к вопросу.

Например:

Вопрос клиента: «Знаете, я раньше покупал у вас витамины…»
Ваше присоединение: «Отлично!»
Мост: «Кстати».
Вопрос: «А какие, если не секрет?»

9. Начинайте разговор открытыми вопросами

Задавайте открытые вопросы, чтобы получить развёрнутый ответ и вызвать симпатию.

10 открытых вопроса начинаются с: «кто», «что (чем, зачем)», «когда», «который», «где», «сколько», «как, «какой», «сколько (насколько)», «чей» и «где».

Например:

Что подавали сегодня на завтрак?
Какой кофе вы предпочитаете?
Когда планируете приехать в…?

10. Задавайте альтернативные вопросы «или/или»

Альтернативные вопросы хороши в начале разговора, т. к. на них легко ответить и они «ведут» человека за вами.

Например:

Вы отпуск проведёте загородом или дома?
Вы отпуск проведёте загородом или где-то ещё?

Если правильно зададите открытые и альтернативные вопросы «или/или», то закрытые вопросы отпадут сами.

Закрытые вопросы в конце разговора, подразумевают только ответы «да» или «нет». Например, когда вам удобнее подъехать, в начале недели или в конце?

11. Помогите клиенту принять решение

Задавайте закрывающие вопросы для согласия на покупку или заказ – они могут быть косвенные и прямые.

1. Прямой.

Примеры:

Ну что, оформляем?
Будете брать?
Резервирую для вас?
Приедете?

2. Косвенный.

Например:

Ну что, зарезервируем или мы ещё не все обсудили?